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海航商务员郭和增:用真情服务为旅客炼制旅途“定心丸”

  在新冠肺炎疫情这场没有硝烟的战役中,总有人选择用坚强和勇敢扛起责任与希望,用爱温暖抗疫路。海航集团旗下海南航空控股股份有限公司(简称:海南航空)北京基地国内商务员郭和增在疫情期间,收到了职业生涯8年以来最好的礼物:一封从比利时回国的一对老夫妇手写的满满两页的表扬信。

  故事追溯到2020年3月初,当时正在执行外围保障任务的郭和增接到一对年迈的老夫妇求助,老人眼神中透漏着无奈与无助。经过沟通后了解到,他们的行程是由比利时经北京中转海口,因为疫情的影响,乘坐航班需要填报健康信息以及行动轨迹。但是因为自己的年纪较大,无法独自完成网上操作,眼看自己飞往海口的航班即将起飞,夫妇俩焦急的不知所措。

  郭和增先是安抚了老人的情绪,随即拨打了航司客户服务席电话,但受疫情期间相关出行管理规定及时间因素的影响,老人原定飞往海口的航班已经没有办法成行。考虑到老夫妇从国外转机回国已经较为疲倦,为了能够使他们尽快成行,经请示主管并征询老人的意愿后,郭和增为旅客改签至其他航空公司的航班,同时协助两位老人完成了网上相关健康信息的申报。临别之时,郭和增主动将自己的手机号码告诉了老人,并表示有任何问题仍可随时与他联系。

  然而老夫妇在重新办理值机手续的过程中,却再次被告知因疫情期间海口属地购票管理规定限制,他们不满足出行条件,无法成行。于是老人便拨通了郭和增的电话,再次向这位热情的小伙求助。经过郭和增2个小时的沟通协调,当老夫妇最终被告知满足出行条件时,却又因距离航班停止办理手续不足1分钟,仍没能如愿的登上回海口的航班。无奈之下,老人再次拨通了郭和增的电话,听着电话那头老人略焦虑又无奈的声音,郭和增不禁心头一紧,他不断安抚老人,告诉他们一定会有解决的办法,便再次帮他们寻找“出路”。功夫不负有心人,经过多方面的沟通,郭和增终于帮助老夫妇成功改签至两天后的海南航空航班。考虑到两位老人折腾了一天,郭和增贴心的给老人买了面包、饼干和水,并协助老人预定机场附近舒适干净的酒店,最后将他们送上酒店的班车。临别之际,郭和增再次叮嘱老人,有任何需要帮助的地方,可以随时给他打电话,并约定两天后,他将在首都机场T1航站楼等待他们,这次一定将他们顺利的送上飞往海口的航班。

  约定如期而至,两天后,郭和增实现了他的允诺,将老人顺利的送上了飞往海口的航班。临别之际,老人感动的连连道谢,并在现场为郭和增写下了字里行间充满着感动与温暖的感谢信:“回想起这一天多的折腾,郭和增给了我和老伴极大的帮助与关怀,给我不安的心吃了定心丸,让我瞬间感受到了踏实与温暖,真正印证了海南航空大爱无疆的理念。感谢你们,海南航空是当之无愧的五星航空!”

  以五星暖心服务,创情满天涯旅途。疫情期间,海南航空极响应国家政策,认真践行民航管理局真情服务理念,多措并举为旅客出行提供保障,用爱温暖每一段旅途。未来,海航一线员工也将继续不忘初心、牢记使命,传承发扬“店小二”服务精神,坚守岗位,持续为旅客提供安全、正点的五星出行服务,用行动诠释海航人的责任与担当。

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