受到新冠肺炎疫情的影响，近月来客运航班情况呈现不同阶段的不同形态，地服公司代理的国际航班旅客量大量缩减，货机、包机、“客改货”等成为航班的主流趋势。面对疫情发展各阶段的航班特点，地服公司就疫情防控及服务客户等方面，积极响应、主动出击，针对疫情发展趋势对航班运行产生不同程度的影响和保障难点，具体问题具体分析，结合阶段性疫情形势，以切实解决航空公司困难、保证旅客顺利出行为切入点，开拓思维，想方设法克服疫情防控工作难题，用心落实真情服务、精品服务，诠释了地服公司“勇于担当、敢于创新、精益求精、追求卓越”的企业精神。YnQ航空旅行网

　　疫情初期，“四举措”稳控出港大客流YnQ航空旅行网

　　疫情初期，阿联酋航空陆续取消了除北京航站之外所有往来中国大陆的航班，使得北京站直飞迪拜的EK307航班始终保持其A380机型的客座率在80%左右。而同样是地服公司代理的海南航空飞往多伦多的HU7975航班旅客上座率也超过75%。针对高上座率，地服公司全面勘察值机柜台现场环境，综合评估在岗员工资质条件和业务经验，精准制定保障方案。在与航空公司充分沟通、与机场属地部门积极协调后，地服公司及时推出大客流航班保障“四举措”，并统筹安排一线员工，灵活布置相关工作，与航空公司并肩作战、携手抗“疫”。YnQ航空旅行网

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　　延长时间——提前开放柜台。考虑到特殊时期入境手续繁杂、旅客人数众多且到达值机柜台时间相对集中等因素，地服公司尽可能在提高值机手续办理效率的基础上，根据预定人数，特别对订座率超过75%的航班，在规定的时间之外，酌情提前一至两个小时开放柜台，拉长旅客办理时间间隔。YnQ航空旅行网

　　扩大空间——加开柜台数量。地服公司集中符合资质要求的人员力量，对HU7975、EK307等大客流航班，在额定的值机柜台数量之外，临时增开柜台。如将HU7975航班值机柜台由5个增加到7个、执飞A380机型的EK307航班值机柜台则由8个增加到11个。同时考虑到T2航站楼值机区域的环境，为了避免增开柜台后的操作影响到其他航班的值机服务，相关部门与航空公司沟通后，将HU7975航班柜台更改到无其他航班开台的区域，并以加长隔离栏杆长度来延伸旅客排队区域，有效降低了排队旅客的密度。YnQ航空旅行网

　　加强疏导——增派引导人员。在航班的值机柜台和登机口增加了引导人员，进一步加强旅客秩序维护。另外，员工提前到岗整理旅客队形、引导旅客保持一米以上安全距离、将旅客按直达和转机两种类型分开排队、根据需要提前发放《入境卡》供旅客排队等候时先行填写等一系列举措，也使旅客值机更加便捷。YnQ航空旅行网

　　创新手段——加大旅客宣传。“佩戴好口罩”、“保持一米以上距离”等宣传、广播提示，是机场旅客防控工作的一项重要举措。面对大客流旅客的航班，小小复读机派上了用场。每一个航班办理中，地服公司负责引导的员工随身携带复读机穿梭在旅客队伍中间或绕行于周边，在疏导旅客的同时，也让旅客随时能够听到安全防控的循环广播提示，不仅规范了广播用语，还大大缓解了员工的工作压力，提高了工作效率，可谓一举多得。YnQ航空旅行网

　　三月份起，疫情防控工作进入了“内防扩散、外防输入”的关键时期。航班量的持续缩减，给航空公司的运营带来巨大冲击，经济效益急剧下滑。为此，地服公司站在客户的角度，跨越服务协议界限推出的“四举措”，不仅以一贯的高服务质量帮助旅客缓解了紧张情绪，保持住了航班的平稳、有序运行，更与航司至诚相伴、携手共赢，助力航空公司持续运营，最大限度降低损失。YnQ航空旅行网

　　关键时期，精品服务保障进港专区YnQ航空旅行网

　　3月10日零时起，首都机场3号航站楼D区(以下简称T3-D)被设定为集中接受重点国家和地区进港航班的处置专区。地服公司迅速响应、积极部署、精准施策，从物资准备、业务流程、员工防控等方面入手，协调解决各类问题，用精品服务全力保障进港专区的操作和运行。在3月10日至22日保障最为关键的13天时间里，地服公司在T3-D共保障航班57架次，服务旅客14357人，其中包含特殊旅客72人，引导机组22批次，协助提取行李15431件，处置滞留行李1304件，参与保障人员125人。其中保障单航班最多旅客547人、单航班最多行李613件、单航班保障最长时间超过了17小时。YnQ航空旅行网

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　　落实流程，精准施策。针对停靠T3-D的部分进港航班人数多、行李多的特点，地服公司结合操作环境的实际情况，主动作为、全力施策，由相关部门领导带头进入T3-D落实各项保障流程。有关部门各司其职，值机分部负责文件交接、旅客引导工作，综服分部负责特殊旅客的引导以及转机手续办理、按区域划分临时行李提取大厅，行查分部负责整理。地服公司全员联动，确保航班操作的现场秩序以及整体流程的顺利进行。YnQ航空旅行网

　　设置标识，加强疏导。为有效应对旅客混流情况，地服公司在T3-D旅客分流关键岔口设置提示板，根据进港航班时刻，每2小时更新一次指示牌内容，方便不同航班旅客快速到达行李提取地点。另外，还安排员工专门引导旅客分批次进入临时行李提取区，并在旅客完成行李提取后，专人负责指引旅客乘车疏散。YnQ航空旅行网

　　制定方案，强化防护。为确保防控安全，规范员工防控标准，地服公司依据市防控中心、集团公司等下发的指导材料，结合员工与旅客接触频次和实际操作需要，专门制定了《防疫防护方案》。方案包含防护用品佩戴标准、高/中/低风险业务岗位的界定、员工班制及现场保障注意事项、防护物品穿脱程序、防护用品的更换标准、清洁与消毒和废弃物品处理共七项内容，对员工防疫防护流程和注意事项进行了详细阐述，而以图表形式呈现的方案更为直观易记，最大程度保障现场操作员工的健康和安全。YnQ航空旅行网

　　进入防控常态化，强“三基”未雨绸缪YnQ航空旅行网

　　从四月初开始疫情防控转为常态化，反映出“战疫”的严峻性、复杂性、长期性。在接下来的“持久战”中，地服公司的工作除了要千方百计抓好各项防控工作、保障好“客改货”、货机、物资包机等航班的同时，紧紧抓住“安全整顿工作”的契机，各部门认真开展“抓作风、强三基、守底线，夯实安全基础、提升安全裕度”主题活动，更为“疫”后发展精心筹划，打好坚实的业务和管理基础。YnQ航空旅行网

　　抓作风，守底线。地服公司管理团队带头推进作风建设，党员干部以身作则、强化意识教育，带领部门全体员工提升政治站位和思想认识，用实际行动严格贯彻落实“三个敬畏”要求，持续推进员工职业素养的提升，切实增强作风建设和“敬畏意识”，营造积极向上的安全文化氛围，树立安全作风的正确导向。持续开展规范化整顿工作，落实安全工作的推广和部署，进一步夯实安全基础，提高安全运行品质，并通过查资质、查能力、查隐患等方式全面排查，狠抓空防、消防、运行等关键环节，将责任落实到具体的班组，落实到航班保障的每一处细节，切实增强防范化解安全风险和抵抗压力的能力。YnQ航空旅行网

　　建网格，强培训。疫情期间，鉴于航班量锐减，岗位员工错峰上班，以及部分员工即将转场等多种因素，地服公司利用钉钉平台，设计多种类型课件，课程涵盖业务、安全、消防以及疫情防控内容，同时开放员工线上培训和考试功能，鼓励员工跨岗学习业务知识。按照各部门组织结构和员工特点，结合疫情防控工作需要，建立网格化管理模式，明确网格化负责人职责，严格落实管理责任，对所辖员工实时指导学习，跟踪员工健康状况，在线及时为员工答疑解惑，解决问题。让员工利用居家休息的时间灵活安排好作息时间，能够更专注地学习业务，为复航复工做好准备，也帮助准备转场的员工夯实业务基础。YnQ航空旅行网

　　抓时机，勤练兵。员工的“基本功”是否扎实，是服务质量的最基本体现。地服公司组织员工在线上学习理论知识的基础上，还根据实际工作情况，对部分员工适时安排了以“人员闲置、技能不荒，抓住时机练精兵”为主题的轮岗实践活动，让员工在实操中进一步提升服务意识，巩固、拓展业务技能，挖掘员工潜能，培养复合型人才。YnQ航空旅行网

　　地服公司在关键时刻的主动作为、积极保障，航空公司和旅客均给予了高度评价。疫情尚未结束，“后疫情”时期的防控工作及旅客服务保障工作更为艰巨。为努力实现“三个零”目标，地服公司谨记公司发展使命，总结经验、积极探索、大胆实践，把真情服务理念融入未来发展中，展现良好的公司品牌形象。同时，地服公司将不断提升服务水平，以最暖心的态度、最专业的服务、最安全的保障，带着坚定的信心坚守一线，伴旅客温暖起航。YnQ航空旅行网