夕阳缓缓滑落天际，钢铁“凤凰”的巨大幕墙映出澄澈星光，跑道上的信号灯逐渐亮起，伴随着引擎轰鸣的飞机或至或离。AEg航空旅行网

　　这里是大兴机场，是充满高科技产物、身披金属光泽的建筑集群，也是“侠骨柔情”“善解人意”的公共服务设施。它是现代的，也是感性的。AEg航空旅行网

　　这里是北京的新国门，是千年古都的全新羽翼、国家发展一个新的动力源，也是无数人离别的终点、重逢的起点。它是宏伟的，也是温暖的。AEg航空旅行网

　　“大兴机场汇聚全球目光，既要有高质量的建设成果，也要在运营水平上追求高质量发展，努力打造国际一流的平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场和世界级航空枢纽。”集团公司副总经理(正职级)、大兴机场总经理姚亚波表示。AEg航空旅行网

　　“机场作为综合交通体系中至关重要的基础设施，安全顺畅、便捷高效是永恒追求，同时也越来越多地承载汇集情感、传递文化、创造价值的使命。”大兴机场副总经理郝玲表示。AEg航空旅行网

　　“我爱大兴机场”“绝对的五星机场”“服务态度超级好”“简直是美食天堂”。每天，郝玲都会认真浏览服务日报上旅客给大兴机场留下的每一句评价，把旅客声音当做服务改进的起点和动力。AEg航空旅行网

　　什么样的机场服务才算是好的?作为新的国门，大兴机场又如何践行好真情服务理念?对这些问题的回答不仅关乎人文机场建设，更影响着人们对于北京乃至中国服务水准的直观感受。AEg航空旅行网

　　以人为本AEg航空旅行网

　　从一张蓝图到落地生根AEg航空旅行网

　　一张白纸，可以绘就最美的蓝图。AEg航空旅行网

　　作为当时全球建设规模最大的新建机场，大兴机场从选址、规划到设计、建设、运营，始终坚持以满足人民对美好生活的向往为中心，践行“发展为了人民”理念，一切从旅客的出行体验出发。AEg航空旅行网

　　在去年9月25日大兴机场投运仪式上，习近平总书记察看智能技术、全自助无纸化智慧值机的流程，对机场采用现代化设施为旅客提供便利服务的做法表示肯定。他强调，既要高质量建设大兴国际机场，更要高水平运营大兴国际机场。AEg航空旅行网

　　投运半年多来，大兴机场按照“乘兴而来、尽兴而归”的服务理念，让真情服务在便捷出行、商业品质、文化体验、人文生态、服务体系五个方面落地生根，让每一名旅客都能收获难以忘怀的安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的中国服务新体验。AEg航空旅行网

　　通过人性化的流程设计和智能化的科技支撑，大兴机场让旅客出行更简单。在草桥城市航站楼，旅客能提前办理值机、托运手续;在航站楼内，旅客能全流程自助和无纸化出行，实现“一证通关 刷脸登机”;在综合交通枢纽内，旅客可以“零距离”换乘多种交通工具。AEg航空旅行网

　　通过业态丰富、充满活力的机场商业，大兴机场为旅客构筑起美好生活的多元体验中心。大兴机场在全部商业店面实现了100%同城同质同价。在餐饮服务方面，100%明厨亮灶、多元价位选择，引入网评高分餐饮品牌，为旅客开启“舌尖之旅”。在零售服务方面，大兴机场开辟主题商业区，通过互动营销提高商业活跃度。AEg航空旅行网

　　通过公共艺术设施和文化表演，大兴机场致敬优秀传统文化，展示当代中国风貌。航站楼内布置了花间集、蒹葭等30余处人文景观，带来“步步有景，处处传情”的全新体验;举办新年音乐会、“唐风乐舞”等演出，打造“机场内的小旅行”。去年国庆节期间，大兴机场成为网红旅游地，约47万游客来此“打卡”。在刚刚过去的5月，大兴机场举办“心有所爱”告白季活动，让机场成为引发旅客情感共鸣的空间。AEg航空旅行网

　　通过旅客和员工的共同参与、友善互动，大兴机场构筑起“爱人如己、爱己达人”的真情服务生态。大兴机场对所有旅客群体充分尊重，通过多功能空间设置、人性化服务设施、定制化服务产品，满足旅客多样化出行需求和机场场景下的情感诉求。把员工和旅客放在同等重要的位置，自主开发30门机场服务培训课程，采用服务百科小程序等新载体，持续员工赋能;通过服务设计师、产品体验官等主题活动和直播团队、志愿者团队等特色队伍，激发员工参与感，在员工心中埋下服务的种子。AEg航空旅行网

　　“保洁阿姨微笑服务很棒”“工作人员服务真好，每一位都面带笑容耐心讲解”“问个路都笑脸盈盈回答我”……大兴机场员工的每一个微笑都闪耀着“兴”光，温暖每一位旅客的旅途。AEg航空旅行网

　　通过良性运作的客户服务管理体系(CSMS)，大兴机场不断加强对旅客全流程服务质量的管控能力。大兴机场打造旅客亲密联盟，通过大数据、旅客声音收集洞悉旅客需求，紧跟行业发展趋势;应用定边界、画蓝图、找触点的服务产品的设计方法，丰富服务产品供给;关注服务大流程、全链条服务关键节点，从标准、监察、讲评、改进建立闭环质量管控机制;在做好服务基础上，讲好中国服务故事。AEg航空旅行网

　　机场的服务好不好，旅客最有发言权。机场投运至今，共收获旅客表扬736条，网络正面点评471条，ACI测评和在线旅客满意度均位于行业前列，截至目前一直保持民航局通报投诉零的纪录。新国门努力用贴心周到的真情服务，让到达的旅客眼前一亮，让离开的旅客流连忘返。AEg航空旅行网

　　同心战“疫”AEg航空旅行网

　　疫情笼罩下的温暖服务AEg航空旅行网

　　今年初，突如其来的新冠肺炎疫情给航空业带来剧烈改变。AEg航空旅行网

　　机场本就是人流密集的场所，在疫情防控的关键时期，去机场坐飞机安全吗?在确保旅客健康平安的同时，又如何保证不降低真情服务质量?AEg航空旅行网

　　大兴机场多措并举，实现了疫情防控和真情服务两不误。AEg航空旅行网

　　在疫情防控方面，大兴机场落实日常检查措施，航站楼内设置旅客测温点位24个、32条通道，实现双向旅客测温全覆盖;行李手推车扶手、卫生间等处执行“一客一消毒”;航站楼内采用全新风运行模式;在充分发挥广告大屏公益宣传功能的基础上，新增7200多处标识及航显画面进行防疫宣传;问询柜台新增小语种翻译器，帮助国际旅客了解中国防疫政策;加强与地方交通管理部门的协同联动和交通秩序维护，实行点对点定制公交方案，提醒大兴机场线乘客“分散而坐，远离而站”，确保列车满载率不超过50%;对在大兴机场运营的出租车进行免费消毒，为旅客免费发放口罩，为夜航员工提供免费巴士。AEg航空旅行网

　　在真情服务方面，大兴机场的餐饮店铺做好餐食保障工作，多家店铺每日为医护人员及民警送上爱心餐。餐饮店铺纷纷倡议“一桌一椅”分散式就餐，鼓励餐食外带，有效降低员工与旅客的直接接触风险，为旅客提供更加安全放心的用餐环境。机场启动了“旅客爱心服务箱”计划，50余家地处旅客主流程的店面放置了“爱心箱”，箱内准备了创口贴、针线、消毒巾、电子温度计和花镜等物品，方便旅客使用。AEg航空旅行网

　　服务好旅客，同样需要培养好、成就好、服务好服务旅客的人。大兴机场培养员工内生服务动力，传递中国服务真情，并将服务产品与员工服务互补融合，增强旅客获得感，增强特色服务文化的吸引力、凝聚力和竞争力。今年“五一”小长假期间，大兴机场为员工设立了爱心小站。小站共收到来自12家单位和个人的25种物资，累计发放1187人次，为急救、安保、保洁、大使、手推车等一线员工送上了一份爱心小礼，传递了浓浓情意。AEg航空旅行网

　　5月3日零时起，大兴机场开始执行2020年夏航季航班时刻，这是大兴机场的首个夏航季。换季后，大兴机场日均执行航班达到585架次。国航、南航、东航等10家国内航空公司都开始在大兴机场运营。此次换季后，大兴机场航班转为24小时不间断运行。为保障旅客夜间出行，大兴机场对夜间巴士线路进行了优化和补充。AEg航空旅行网

　　随着国内疫情防控形势不断好转，大兴机场的客流量也一天天增多。大兴机场将继续坚持疫情期间的好习惯，对每名旅客进行体温检测，做好通风和消毒工作，给旅途提供一方安心的港湾。AEg航空旅行网

　　宾至如归AEg航空旅行网

　　从机场运营者到城市经营者AEg航空旅行网

　　“看到我妈妈独自出行，年纪大、视力也不好，机场大使贴心地为她戴上了一枚暖心的黄色手环。安检和航空公司工作人员都贴心地引领她使用无障碍通道过检和登机，全程为我妈妈提供非常温暖的服务，让我们这些家人对于年迈妈妈的独自出行再无后顾之忧”。这是一封来自体验过“兴心相印”服务产品旅客的感谢信。据统计，“兴心相印”产品上线至今，共收到锦旗18面、表扬信2封、旅客致电表扬108个、意见卡表扬55份。AEg航空旅行网

　　“兴心相印”是面向特殊旅客群体推出的免费爱心服务产品，除提供全流程的爱心陪伴服务外，通过爱心手环保障特殊旅客、荣誉旅客和急客独立出行。在旅客出行全流程，各单位各岗位员工均能识别手环，第一时间提供主动帮助和优先服务，让真情服务、主动帮助等大兴机场文化基因融入各单位员工日常工作，让爱心与真情接力延续。AEg航空旅行网

　　这是大兴机场新国门服务担当的一个缩影。作为展示民航发展成果和国家形象的新国门，大兴机场持续输出安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的机场服务，处处展示高质量的人文关怀，很多举措都为全国机场树立了服务标杆。AEg航空旅行网

　　今年4月，大兴机场App上线试运行。旅客可通过App完成交通方式线上购票、在线值机退改签、查看安检和出租车排队实况、航站楼地图导航、行李全流程追踪、寻车缴费、“兴心相印”服务预约等线上操作，更便捷地规划行程，提高出行效率。AEg航空旅行网

　　为了设计好这款App，大兴机场对标全球标杆机场，寻找其共性，整合多单位多系统数据资源，一路攻坚克难，设计了实用性强又极具吸引力的机场App，在满足核心出行功能的基础上拓展“缤纷商业”“美学灵动空间”等多元服务体验，为全国其他机场创新线上服务树立了典范。AEg航空旅行网

　　“13时44分，您所乘航班的行李已顺利抵达，目前正在卸机……13时54分，您所乘航班的行李已传输完毕，若您未能找到您的行李，请尽快联系对应的航空公司进行查询”。AEg航空旅行网

　　“这项服务太便捷了!”旅客邢女士展示了她的行李跟踪状态。打开大兴机场App，可以像查快递一样查行李状态。目前，大兴机场已实现进出港行李全流程跟踪，成为我国率先使用中国制造行李系统的大型枢纽机场之一。AEg航空旅行网

　　极富美感的建筑景观、智能便利的出行体验、时尚多彩的商业氛围……大兴机场在国内机场中首屈一指的服务细节还有很多。这里不仅是机场，也是博物馆，是花园，是商业购物中心，是旅客前往诗和远方的旅途驿站。AEg航空旅行网

　　下一步，大兴机场将继续从便捷出行、机场商业、文化艺术、服务生态、管理体系5个方面发力，完成“三个阶段、七年规划”。其中，2019年-2020年是奠基阶段，2021年-2023年是提质阶段，2024年-2025年是引领阶段。AEg航空旅行网

　　可以预见，大兴机场将实现从“内涵形成、惊喜初现”到“文化养成、旅客获得”，再到“兴驰神往、不止机场”，成为让每名旅客心驰神往的目的地，成为真情服务的金字招牌。AEg航空旅行网