天津航空运行标准管理部服务质量管理中心是一支由9名专业、富有创造力和高效执行力的女员工组建的团队，主要负责天津航空服务质量督察、客户关系维护、满意度测评及服务质量标准管理工作。在这9人中，有7名女员工是兼顾工作与家庭的“超人妈妈”。这个女性职工集体，用她们扎实的业务、严谨的工作作风为天津航空的服务质量筑起了一道坚实的城墙。QVx航空旅行网

　　2020年伊始，在大面积爆发新冠疫情肺炎疫情的大背景下，航班大量削减导致旅客投诉激增，彼时旅客退票诉求达到往年同期的8倍之多。面对居家办公的局限及激增的工作量，9位女员工毫不退缩，她们主动加班加点，为了减少系统内反复调查环节，降低内耗，她们开发多种方式缩短问题处理时间，以便第一时间妥善处理旅客投诉，高效的工作效率得到了民航局的认可。根据局方最新公布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报，天津航空旅客服务投诉综合得分排名同比2022年1月上升6名，为2023年的旅客服务工作创造了良好的开端。此外，她们对标局方和行业内其他航司，对公司原有服务质量管理体系进行自评画像，对42项服务管理政策和规定进行完善修订，重新改版公司《服务质量管理手册》，并牵头市场部、地服部、客服部共计梳理274项服务风险源，通过汇总融合最终确定217项服务风险源，建立公司服务风险源数据库1.0版本，并通过头脑风暴会、集体决议的方式明确各项风险源的风险等级，各单位明确日常服务风险管理要求，使公司的服务管理体系更加规范健全。同时，她们还积极配合华北局、天津监管局开展4次审核，涉及承运人/地面服务代理人残疾旅客服务、旅客服务、人体捐献器官航空运输、航班正常性以及5个局发明电相关工作落实情况，检查均以零不符合项通过。QVx航空旅行网

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　　为进一步完善天津航空旅客服务体系，她们“急旅客之所急，想旅客之所想”，力争在每一个服务环节中挖掘可提高项，建立全流程服务触点扫描管理机制，针对旅客出行的各服务环节，建立关键触点定期扫描，并建立服务短板事项库，对服务信息分析、事件调查、日常检查发现的问题进行集中管理，持续跟进服务风险因素的防控情况。在日常工作中，她们始终坚持从客户体验感受出发，针对前台触点打造、服务产品升级、后台系统支撑三大层面规划和设计，将民航“真情服务”理念贯穿到每个工作细节中。在2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动评选工作中，万竹青获得“先进个人”荣誉称号;在2022年天津航空“服务明星”评选工作中，陈紫玥、王冠获得“先进个人”荣誉称号，服务质量管理中心获得“先进集体”荣誉称号。QVx航空旅行网

　　天津航空运行标准管理部服务质量管理中心的员工以女性特有的睿智和智慧践行中国民航“真情服务”理念，大家团结协作，做到大事讲原则，小事讲风格，一切以大局为重，以旅客利益为重，体现出新时代女性团队的凝聚力、向心力和执行力。QVx航空旅行网

　　(投稿：张洁，天津航空)QVx航空旅行网